Jak budować zaufanie przez słuchawkę? Zyskaj przewagę już w pierwszych 30 sekundach
Wiele transakcji oraz wartościowych relacji w branży nieruchomości rozpoczyna się od telefonu. Wówczas to właśnie przez słuchawkę budujemy pierwsze wrażenie, które decyduje o dalszej współpracy. Jak więc w krótkim czasie zdobyć zaufanie rozmówcy? Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomagają osiągać ten cel.
23 grudnia 2024

By Sirozha on Canva
Wpływ pierwszego wrażenia w rozmowach telefonicznych
Pierwsze sekundy rozmowy telefonicznej są kluczowe. W tym krótkim czasie klient wyrabia sobie opinię o osobie po drugiej stronie słuchawki. Nasz ton głosu, energia oraz sposób prowadzenia rozmowy mogą wzbudzić zaufanie lub je stracić. Dlatego tak ważne jest przygotowanie i świadomość, jakie wrażenie chcemy wywrzeć.
Przygotowanie – fundamenty zaufania
Każda efektywna rozmowa telefoniczna zaczyna się jeszcze przed podniesieniem słuchawki. Oto, o czym warto pamiętać:
- Znajomość klienta i kontekstu: Dowiedz się, z kim będziesz rozmawiał. Przejrzyj notatki, historię kontaktów i potrzeby klienta.
- Dbanie o ton głosu i energię rozmowy: Twój głos powinien być spokojny, ale jednocześnie energiczny i przyjazny. Dzięki temu klient intuicyjnie wyczuje pewność siebie oraz autentyczną chęć pomocy.
Mocne otwarcie
Jak zacząć rozmowę, by już na starcie zyskać przewagę?
- Profesjonalnie się przywitaj i jasno przedstaw swoją rolę: Powiedz, jak możesz pomóc i dlaczego dzwonisz, np. „Dzień dobry, z tej strony Krzysztof Seremak z agencji nieruchomości Digital Broker. Otrzymałem informację, że chce Pan sprzedać mieszkanie w dzielnicy Mokotów – chętnie opowiem, jak możemy wesprzeć Pana na każdym etapie tego procesu.”.
- Pokaż, że rozmowa jest personalizowana: Unikaj schematycznych fraz lub czytania scenariusza. Mów językiem korzyści, dostosowując się jednak do indywidualnych potrzeb klienta.
Aktywne słuchanie i empatia
Budowanie zaufania nie polega wyłącznie na mówieniu – kluczowe jest również słuchanie.
- Daj klientowi czas na wypowiedź, nie przerywaj: Pozwól mu opowiedzieć o swoich potrzebach i oczekiwaniach. Wczuj się w sytuację, by lepiej dopasować swoje kolejne wypowiedzi do indywidualnych okoliczności.
- Potwierdzaj zrozumienie jego potrzeb: Parafrazuj i podsumowuj wypowiedzi klienta, aby upewnić się, że dobrze je rozumiesz. Przykład: „Rozumiem, że najważniejsza dla Pana szybka i sprawna sprzedaż, niekoniecznie w najwyższej możliwej cenie. Czy to się zgadza?”.
- Wyraź empatię: Pokaż, że rozumiesz sytuację klienta i chcesz mu pomóc.
Budowanie wiarygodności
Klienci ufają osobom kompetentnym i szczerym. Jak to podkreślić?
- Bądź konkretny i mów o rozwiązaniach: Przekazuj precyzyjne informacje i przedstaw propozycje, które mogą rozwiązać problemy klienta, np. „Jeśli nie wie Pan w jakiej cenie sprzedawać mieszkanie, wspólnie ustawimy stawkę. Podczas spotkania zaprezentujemy analizę konkurencyjnych ofert, ustalimy mocne strony mieszkania oraz realną strategię sprzedaży”.
- Nie obiecuj niemożliwego: Klient doceni uczciwość – bardziej niż puste obietnice. Jeśli czegoś nie możesz zapewnić, jasno to zakomunikuj.
Zamknięcie rozmowy
Jak zakończyć rozmowę, by klient miał poczucie, że dobrze wykorzystał swój czas?
- Podsumuj najważniejsze ustalenia: Powtórz kluczowe informacje i upewnij się, że klient je zrozumiał, np. „Podsumowując, umawiam spotkanie na wtorek, 7 stycznia, godzina 14:30”.
- Zakończ pozytywnie: Wyraź nadzieję na dalszy kontakt i podziękuj za rozmowę, np. „Dziękuję za rozmowę i życzę miłego dnia! Jeśli będzie Pan miał dodatkowe pytania, proszę śmiało dzwonić.”

By Georgijevic on Canva
Kluczowe zasady: przygotowanie, słuchanie, wiarygodność i pozytywne zakończenie
Budowanie zaufania w rozmowie telefonicznej to proces, który wymaga skupienia i zaangażowania. Należy pamiętać, że skuteczna rozmowa telefoniczna to maksymalnie kilka minut intensywnej pracy nad budowaniem relacji z klientem. Liczy się w niej każda sekunda, dlatego należy dobrze wykorzystać szansę na stworzenie długotrwałej współpracy.